🔔 美联航与医生”天价”和解,颁布10项新政提高客服质量

一场大戏,轰然落幕。

4月9号,David Dao医生被美联航暴力拖出机舱,引发了一场全球风暴,美联航遭遇前所未有的公关噩梦,连带其他航空公司也如坐针毡。

4月12号,还在住院的Dao医生(脑震荡,鼻梁骨断裂,门牙被打掉)聘用了两位芝加哥著名律师。

4月27日,美联航和医生的律师团分别宣布,双方已达成和解。

虽然具体赔偿金额没有透漏 – 很可能是签约的前提 – 业界人士估计至少是千万美元级别。有人甚至猜测上亿,甚至10亿美元!

无论金额多少,美联航显然不愿意继续被公众打脸,从而选择关起门来挨一记窝心脚。

Dao医生的律师之一,Thomas A. Demetrio说,”(美联航CEO) Munoz先生承诺要做正确的选择,他做到了。而且,美联航自愿承担全部责任,而不是试图嫁祸于人,包括芝加哥市政府。美联航勇于承担责任的态度应该得到肯定。”

美联航确认了庭外和解,并且痛定思痛,颁布了一系列改进措施提高客服质量,确保类似事件不再发生。

Demetrio律师呼吁其他航空公司跟进。他说自己收到了大量抱怨航空公司的邮件,不止针对美联航,显然航空业客服普遍存在问题。不知道航空公司的老总们看到这句话会不会毛骨悚然。

除了事件本身以外,美联航CEO的表现也是让事态迅速升温的主要愿意之一。在视频刚刚开始疯传的时候,Munoz给内部员工的一封信里完全否认美联航的责任,并且指责乘客无理取闹。等到影响越来越大的时候,他发了一篇不温不火的道歉信,主题依然是推卸责任。但是随后国会议员,州长,白宫发言人相继表态,主流媒体持续关注,社交媒体继续火爆,美联航CEO才逐渐改变态度,直到最后180度大转弯。

Munoz的雇佣合同规定他明年要升职成为美联航总公司的董事会主席。现在因为暴打乘客事件,Munoz已经自愿放弃这一提升机会。

Munoz去年收入1,870万美元,是他2015年收入的三倍。虽然要求Munoz辞职的呼声依然很高,他很有可能因为庭外和解而躲过一劫,因为大众和媒体的注意力很快会转移到别的新闻上去。

但是美联航事件对整个航空业的影响不容低估。Dao医生在不经意间成了英雄,让普通乘客对航空公司积压已久的不满得以喷涌而出,最终迫使企业正视顽疾。各大航空公司已经相应推出举措,美联航则更进一筹,相继颁布了数项新政:

 飞洋在线

美联航新政策:
1. 减少座位超额预售的数量。
2. 自愿放弃登机的乘客将得到最高10,000美元的补偿。
3. 已经登机的乘客不会被强迫放弃座位,除非有安全隐患。
4. 美联航自己的员工和机组人员搭乘UA航班,必须在飞机起飞前60分钟完成订位。
5. 授予员工更大权限以便他们随时解决客户服务问题,提供额外的年度培训。
6. 成立专为顾客解决问题的团队,向地勤人员提供创新解决方案。
7. 建立一个征求顾客自愿更改旅游计划的自动系统。
8. 仅针对飞机安全和安保问题进行执法。
9. 对丢失的行李采取”无需解释”的赔偿政策。当行李确认丢失以后,美联航将向旅客赔偿1,500美元。
10. 美联航高管的收入将和用户满意度直接挂钩。

 




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